Descriptif du poste
Vous êtes rattaché(e) au manager de l’équipe Support au sein de la Direction des Opérations. Vous travaillez également en étroite collaboration avec l’équipe accompagnement.
Vous avez pour mission de répondre aux sollicitations de nos clients établissements de santé publics et privés. A ce titre vous participez à la centralisation, la résolution et le suivi des demandes fonctionnelles et métiers de niveau 1 et 2 concernant notre suite logicielle Hospivision.
Vous participez également activement au suivi des comptes dans les cadre de nos services de suivi et d’assistance métier. À ce titre vous réalisez notamment des points de suivi avec les utilisateurs clés pour identifier leurs éventuels besoins ou problématiques et ainsi initier les actions nécessaires en interne.
Vos missions
- Réaliser l’assistance auprès des utilisateurs sur les aspects fonctionnels et de paramétrage :
- Recueillir les demandes par téléphone, intercom ou mail.
- Réaliser l’analyse et le diagnostic permettant de qualifier la demande ou l’incident
- Contribuer à la résolution
- Assurer la relation avec les équipes dédiées sur les aspects fonctionnels et d’évolution des produits,
- Suivre les demandes jusqu’à leur résolution.
- Saisie des tickets dans le logiciel dédié
- Escalade vers les équipes concernées
- Contribuer à la rédaction de la documentation destinée aux utilisateurs
- Participer à la recette fonctionnelle
- Participer au suivi des comptes en menant de courts points appels avec les utilisateurs pour :
- Identifier les besoins ainsi que les points de blocage directement évoqués par le client
- Identifier les besoins latents ou points de blocage non perçus qui pourraient aider au développement des usages
- Lancer les actions nécessaires auprès des autres équipes
- Identifier les keys users et valider qu’ils ont toujours le niveau de connaissance suffisant pour assumer pleinement leur rôle de référent HOSPIVISION au sein de leur établissement
- Mettre à jour notre base CRM suite aux arrivés et départs de contacts clés
- c les évolutions de notre offre
- Relayer les messages, ou réaliser les actions d’un campagne (ex : recherche de partenaires pour co-construire un nouveau tableau de bord par exemple)
Profil recherché
- Bac +2, DU ou plus (IUT, DU), une spécialisation en information médicale est conseillée
- Idéalement une expérience en établissement hospitalier : TIM, Secrétaire médicale ayant une expérience du PMSI
- Connaissance du monde de la santé
- Connaissance des logiciels PMSIpilot serait un plus
- Appétence pour les logiciels informatiques de niveau complexe
- Appétence pour la formation
- Sens aigu de la relation client
- Aimer apprendre et découvrir de nouveaux domaines fonctionnels
Savoir-faire :
- Prendre plaisir à résoudre les problématiques des utilisateurs
- Construire des rapports de qualité avec les utilisateurs et ainsi participer activement à leur fidélisation
- Être autonome, mais avec un fort esprit d’équipe
- Partager son analyse et contribuer, avec les autres services, à l’amélioration les logiciels
- Participer à la formation des clients sur nos outils
- Développer ses compétences